Avec Christelle de Foucault, experte sur les sujets de la marque employeur
Le petit monde des startups a appris un nouvel acronyme issu des grandes boîtes et pas anglophone : PSE. Elles ont aussi appris à "faire partir" des collaborateurs, voir virer et faire des charrettes. Dur apprentissage... Pour vous aider, voici un échange essentiel avec Christel de Foucault : Pourquoi bien gérer les départs de collaborateurs ou Pourquoi il est important de gérer ces départs en préservant ou même en améliorant la marque employeur, et comment faire ?
A 59 ans Christel de Foucault est experte et conférencière sur les sujets de marque employeur, un domaine qui la passionne. Durant sa carrière professionnelle, elle a occupé des rôles variés, et a pu voir le côté “futur collaborateur” sous différents angles : côté RH, elle a été recruteuse ; côté insertion, elle a accompagné des chercheurs d'emploi en tant que conseillère en insertion.
Christel est également auteure de plusieurs livres, dont le dernier traite de la marque employeur sous un angle business (le marketing stratégique est un angle qu’elle connaît bien puisqu'elle a été commerciale pendant de nombreuses années). Pour elle, la marque employeur c'est une affaire de cœur mais c'est aussi le cœur du business.
QUEL RAPPORT ENTRE MARQUE EMPLOYEUR ET LICENCIEMENT ?
Reprenons la définition de la marque employeur. Pour Christel, c'est l'image d'une entreprise auprès de son marché, auprès de ses prospects, auprès de ses clients, mais aussi auprès de ses collaborateurs, et non plus uniquement au travers de ses produits ou de ses services, mais au travers de la manière dont l'entreprise va traiter les humains :
la manière dont elle va attirer les talents,
dont elle les recrute,
dont elle les intègre,
dont elle les fait évoluer,
dont elle va identifier des ambassadeurs qui vont communiquer sur la marque employeur,
et pour finir la manière dont elle va se séparer d’eux.
La séparation est encore malheureusement un peu la dernière roue du carrosse, c’est un sujet encore trop peu traité en entreprise. En effet, en France, de plus en plus d'entreprises font de super offres d'emploi, améliorent leur processus de recrutement, améliorent leur processus d'onboarding, font hyper attention à la manière de faire évoluer les collaborateurs, identifient de plus en plus des ambassadeurs, etc. Par contre on a quand même encore une faille, c’est qu’on ne sait pas bien se séparer des collaborateurs, en particulier des bons ! Alors que globalement on se sépare plutôt bien des mauvais…
COMMENT BIEN GÉRER LES DÉPARTS DE COLLABORATEURS ?
Pour l’aspect humain
Bien se séparer d’un collaborateur devrait être une évidence morale. Ce collaborateur nous connaît, on a vécu plein de choses ensemble, et si à un moment il souhaite partir - car c’est normal, c’est juste un cycle de vie qui se termine - non seulement il faut l’accepter, mais il faut l’aider à partir.
Ainsi il va continuer à nous aimer, c'est à la fois le cœur qui parle mais - on va le détailler juste après - c'est aussi le porte-monnaie d'une certaine manière. Car pour Christel, dans sa vision de la marque employeur, il y a un côté business, et bien se séparer de ses collaborateurs, c'est aussi garantir un business pérenne ensuite. C’est comme dans les divorces, d'un point de vue financier ce sera toujours plus facile si on se sépare bien de son ex !
Pour la réputation - car un ex-collaborateur est un ambassadeur...
Si la séparation se passe mal, cela risque d'abîmer la marque employeur et par conséquent, rendre plus difficile le fait :
recruter des talents et de les fidéliser,
mais aussi de vendre et commercialiser ses produits ou services.
Qui peut jouer le rôle d’ambassadeur dans une entreprise ?
Les collaborateurs : les entreprises y pensent souvent ;
Les candidats, qu’ils soient ensuite recrutés ou non : les entreprises y pensent moins ;
Les ex-collaborateurs : les entreprises n’y pensent presque jamais ! Et pourtant… Qui peut le mieux parler de l’entreprise, sinon un ex-collaborateur ? C’est quelqu'un qui connaît très bien l'entreprise, ses codes, ses produits, ses services, son marché, etc.
Et donc tout simplement, si la rupture se passe bien, cet ex-collaborateur en parlera d'autant mieux.
Mais si au contraire ça se passe mal, c'est la catastrophe, parce qu'en plus, l’humain a beaucoup plus la mémoire de la souffrance. Pour Christel, lâcher dans la nature un ex-collaborateur dans ces conditions, c'est une bombe à retardement :
D’abord, ça peut être un influenceur, donc il peut le dire sur les réseaux sociaux, il peut aller sur un site de notation et mettre des notes et des commentaires pourris, etc.
Et ensuite, il peut polluer l’écosystème de la boîte, parce que cet ex-collaborateur a travaillé avec vos fournisseurs, vos partenaires, et il connaît l'ensemble des clients, voire des prospects… donc c'est vraiment mettre un ver pourri dans la pomme !
Le monde a changé, à l’ère des réseaux sociaux, la réputation d’une entreprise est beaucoup plus fragile qu’auparavant. Elle doit donc tout mettre en place pour que sa réputation ne se brise pas, et donc travailler sa marque employeur… Des bad buzz qui deviennent des bashing d'entreprises, ça arrive et ça peut être absolument épouvantable, donc il faut faire très attention.
Même sans en parler sur les réseaux sociaux, la personne peut tout simplement parler de sa mauvaise expérience lors d’un dîner, et comme chaque personne connaît 200 personnes, qui elle-mêmes connaissent autant de personnes… L’information peut circuler !
Quelqu’un qui a travaillé dans une entreprise et qui va en dire du mal, va avoir un impact à la fois :
sur les éventuels candidats qui ne vont pas postuler,
sur ceux qui viennent d'arriver dans l'entreprise,
sur les collaborateurs,
mais surtout vis-à-vis du marché : les prospects et les clients. Maintenant, les consommateurs n'achètent plus à des entreprises maltraitantes, même si le produit est génial, et c’est tant mieux ! La marque employeur, ce n'est plus uniquement pour recruter et fidéliser, c'est pour attaquer son marché, pour séduire son marché.
Parce qu’il peut revenir ( = le salarié boomerang) ou continuer à collaborer d’une autre manière
Comme évoqué précédemment, en France on a du mal à se séparer des bons collaborateurs. Pourquoi ? Parce que - et c’est un réflexe humain normal - on s’entend bien, la collaboration est agréable, donc on n’a pas envie qu’il parte !
Et c’est encore plus vrai dans des petites structures et/ou dans certaines start-ups (qui ne sont pas habituées à des flux constants d’entrants / sortants comme dans les grosses entreprises), où c’est un peu comme une famille, les dirigeants peuvent se sentir trahis quand un collaborateur veut partir. C’est une blessure d’ego car ce n’est pas lié à la personne qui part, et bien sûr, c’est disproportionné et problématique. En plus, du fait de cette blessure, vexés, souvent ils vont la laisser partir sans faire d’exit interview, et donc sans même savoir réellement pourquoi elle part. Alors que simplement, la personne peut être jeune et avoir d’autres envies, ou que la structure est trop petite pour évoluer, etc.
Ce qui va souvent se passer, au lieu de l’aider à partir, on va tenter de le retenir, quitte à créer des situations très polluantes. Cela va générer de l'insatisfaction, le collaborateur va devoir mettre ses projets en attente, et il va finir par se détacher de l'entreprise. L’ambiance va se détériorer, voire devenir délétère, et alors qu'on s'aimait, on finit par se détester…
Alors que si on l’avait aidé, non seulement il aurait été reconnaissant, non seulement il aurait pu parler en bien de l’entreprise après son départ et devenir un super ambassadeur, mais potentiellement il aurait pu revenir à un moment ou un autre. C’est le fameux collaborateur boomerang.
Même s’il ne revient pas, c'est peut-être quelqu'un avec qui on va faire du business, qui va nous amener des clients, ou qui va nous amener des prospects. Donc il faut continuer à échanger.
Dans le cas contraire, si on ne les aide pas dans leur projet, il ne fait aucun doute que la collaboration ne pourra plus jamais se faire. Et c’est vraiment dommage.
COMMENT RÉUSSIR SA RUPTURE ?
Faire une exit interview pour comprendre les raisons du départ
Christel recommande vraiment de ne jamais négliger l'exit interview (et plus globalement à parler calmement, à froid, à multiplier les entretiens si nécessaire) pour comprendre pourquoi la personne quitte l'entreprise :
Déjà, cela permet bien souvent de découvrir que le départ n'est pas lié à soi ou à des problèmes internes, mais simplement à des raisons personnelles (envie de déménager, d’ouvrir un food truck, de faire le tour du monde…). Comprendre ses motivations va vous aider à vivre le départ de façon moins difficile.
Si c’est lié à un problème interne, un dysfonctionnement dans l’entreprise, c’est également important d’en être alerté. Dans le cas par exemple où la personne s'en va à cause d'un manager maltraitant, malveillant, ce serait plutôt au manager de partir (ou peut-être que celui-ci a simplement besoin d’être formé, ou qu’il n’est pas à la bonne place car tout le monde n’a pas envie d’être manager), et pas tous ceux qui travaillent dans son service ! Il arrive aussi parfois que la personne ne réussisse pas à l’exprimer, donc pensez à bien regarder l’écosystème autour d’elle.
Dans tous les cas, il ne faut jamais avoir peur de parler, il ne faut jamais rester sur des non-dits. Il vaut mieux crever les abcès, il vaut mieux essayer de comprendre. Il faut que la personne ne se sente pas attaquée non plus, donc il faut créer vraiment un climat de confiance pour que ce soit un véritable échange, et vraiment comprendre ce qui se passe.
D’ailleurs, petits tips d’Alexis pour créer ce climat de confiance et faciliter la communication : de temps en temps en one to one, on peut poser cette question : si tu devais partir de notre entreprise, ce serait pour quelle raison ? Cela permet de détecter d’éventuels problèmes dans l’organisation, ou simplement de connaître en avance les projets de cette personne.
Communiquer avec l’ensemble de l’équipe
Après, il est également nécessaire d’avoir une communication avec l'ensemble de l'équipe et des gens qui côtoient la personne (au moment où elle part ou une fois qu'elle est partie).
En effet, il est préférable que tout le monde soit aussi au courant de la raison de son départ, et que personne ne lui en veuille non plus, que ce soit ok pour tout le monde.
Laisser la porte ouverte, donner l’autorisation de revenir
Quand Christel est partie d'Alcatel (pour suivre son mari en expatriation) alors que ça se passait très bien chez eux, lors de son départ, on lui a dit : écoutez, on a été vraiment tellement content de notre collaboration, que si un jour vous revenez en France on aimerait que la première porte à laquelle vous frappiez, ce soit chez nous.
Ça l'a beaucoup marquée, si bien que quand elle est revenue en France, elle est revenue chez Alcatel. Cela avait été dit de façon tellement gentille, ce départ s'est tellement bien passé, qu’elle avait promis de passer les voir à son retour, et c’est ce qu’elle a fait.
En fait, plus ou moins implicitement, on leur donne l'autorisation de revenir, et c’est important car cela permet à la personne qui part de se débarrasser de tout un imaginaire comme : je ne peux pas revenir, c'est trop bizarre, ils ne vont pas m'accepter, ils vont penser que c'est pas bien, que je suis ingrat, ou alors que je me suis planté… Non, on leur dit que s’ils reviennent, ils seront les bienvenus. Et ils peuvent donc revenir la tête haute.
Complimenter la personne sur le travail accompli
C’est important de complimenter la personne qui part, lui dire par exemple : tu sais on va te regretter parce que tu es vraiment bon là, là, et là, et par rapport à ton projet je pense que ça va t'aider là, là, et là. Et puis tu sais que tu peux compter sur moi parce que je pourrais t'aider sur tel point, tel point et tel point.
Ces retours sont vraiment très précieux et cela va beaucoup aider, encourager la personne qui part.
Créer des communautés d’alumni
Une des choses qui peut être faite, c’est de gérer ceux qui s'en vont comme si c'était des anciens élèves, en créant des alumni d’entreprises.
Généralement, ce sont plutôt les grosses boîtes qui le font (comme les alumni d’Alcatel), pourtant cela pourrait tout à fait s’envisager pour des structures plus petites, des start-ups, c’est assez facile à mettre en place.
Les anciens d'une entreprise constituent une communauté qui est très intéressante, parce qu’on a parlé le même langage, on a les mêmes codes, on connaît les mêmes gens, on a les mêmes références, on a les mêmes private jokes, on a les mêmes souvenirs, bref on vient d'un même univers - un peu comme une famille. Ce sont donc des groupes hyper puissants en termes de communication marque employeur.
Lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise, on pourrait donc lui dire : écoute tu t'en vas, bon vent et reviens quand tu veux, moi je vais t'aider dans ton projet, et surtout pense à intégrer la communauté des alumni de notre entreprise. Voilà ce qu'on y fait, untel va t'aider dans ton projet parce qu’il a monté sa boîte il y a 6 mois, vous pourriez faire une collaboration, etc.
C'est aussi un groupe qui est intéressant parce que c'est finalement un groupe d'entreprise, un groupe d'entrepreneurs, un groupe de collaborateurs, et ce groupe sert aussi l'entreprise. Donc c'est à la fois un acte de cœur, mais aussi un acte business.
Bien sûr, cela ne peut fonctionner que si la marque employeur de l’entreprise est forte, car personne n’a envie d’être associé à une marque qui est soit inexistante, soit dégradée. Il y a une notion de fierté : je suis un ex-L'Oréal, un ex-Paypal, etc… Si vous souhaitez le faire, cela va donc vous encourager à soigner et améliorer votre marque employeur. D’ailleurs, Christel insiste sur ce point si vous pensez que la marque employeur, ce n’est pas pour vous : il n'est jamais trop tard pour démarrer et travailler sa marque employeur !
Les entreprises vont aller de plus en plus vers cette notion de famille, avec des valeurs dans lesquelles le client va s’y retrouver, comme produire et consommer local, ne pas polluer la planète, limiter les intermédiaires… Le client a envie de s’identifier avec une marque qui est alignée entre l’intérieur et l'extérieur, il ne choisit plus forcément uniquement le produit, mais aussi l’image du produit. Si votre image est mauvaise, votre produit - même s'il est le meilleur - ne se vendra pas bien. Gardez toujours en tête que quelqu'un qui sort de ma boîte, et qui dit du mal de ma boîte, il fait du mal à mon produit, il fait du mal à mon service.
En effet, pour vendre un produit, il y a 3 manières de se positionner sur un marché :
en étant le meilleur ;
en étant le moins cher ;
ou ce qu’on appelle “l’intimité client” (théorisée par Philippe Villemus dans Magic marketing ) : le client vous achète parce qu'il a envie que ce soit vous, parce que vous le comprenez, ou que vous surfez sur ses valeurs.
Donc plutôt que de dissoudre en quelque sorte l’esprit de famille quand les gens quittent l’entreprise, on peut créer une communauté en parallèle de l'entreprise hyper puissante en termes de communication, et qui va rayonner à la fois pour les candidats, mais également au niveau des clients. Au final, les alumni deviennent une deuxième famille accolée à la famille existante de l'entreprise.
Une fois la communauté d’alumni créée, il faut pouvoir la porter, l’animer, la faire vivre. Christel suggère de donner cette mission à un collaborateur - d’ailleurs cela peut être un moyen de faire évoluer quelqu’un dans une petite structure où il n’y pas beaucoup de possibilités d’évolution. C'est une mission qui peut être hyper intéressante car c’est une mission transversale et humaine. Évitez que cette mission soit du bénévolat, sinon la personne en charge finira par se désengager. Il faut qu’elle soit rémunérée, ou en tout récompensée / valorisée d’une manière ou d’une autre (la rémunération n’est pas forcément un levier pour tout le monde) : faire des interviews, faire des vidéos, partager son travail, le faire monter sur scène pour parler de son expérience lors d'un kickoff entreprise, être nommé ambassadeur de la marque employeur à l'extérieur, prendre la parole sur des plateaux, dans des podcasts, etc.
D’ailleurs cette notion de valorisation est également valable pour les ambassadeurs de la marque employeur. Souvent, on leur demande de communiquer, et cela se fait en dehors des heures de travail sans compensation. Non, il faut absolument récompenser, donner une forme de reconnaissance à ceux qui favorisent notre marque employeur, ceux qui nous aident à briller.
Comment animer cette communauté d’alumni ? Il existe de nombreuses manières :
On peut utiliser divers moyens de communication tels que l'emailing, les groupes WhatsApp, ou un site qui leur est dédié où ils peuvent échanger ;
On peut organiser des rencontres physiques, des événements spécifiques pour eux, ou bien inviter les ex-collaborateurs à certains évènements de l'entreprise.
À travers un podcast interne d’ex-collaborateurs ;
des micro-vidéos, des micro-trottoirs, etc.
N’hésitez pas à demander aux stagiaires, aux alternants, aux jeunes qui arrivent dans l'entreprise, ils ont souvent de magnifiques idées.
Il y a donc beaucoup de choses que l'on peut faire pour animer une communauté, pour valoriser une communauté. L'objectif est de donner envie aux membres de la communauté :
de parler en bien de vous,
de faire du business avec vous,
de vous recommander dans le business, de vous recommander auprès de clients potentiels,
et surtout pour donner envie aussi de revenir, et là on revient au collaborateur boomerang !
CONCLUSION
N'oubliez pas que derrière chaque personne que vous intégrez, derrière chaque candidat que vous recevez (même à qui vous dites non), derrière chaque personne qui s'en va, derrière chaque client, vous avez un potentiel ambassadeur.
Il pourra dire du bien de vous sur les réseaux sociaux, mais il peut aussi vous faire beaucoup de mal. Il faut en avoir conscience, et il faut donc vraiment investir dans la relation. Quand les gens s’en vont, ne leur en voulez surtout pas, et mettez en place des jolis dispositifs pour les accompagner dans ce départ - et qui sait, peut-être pour mieux revenir ?
Vous pouvez contacter Christel sur LinkedIn
Ressources de Christel :
Sa chaîne YouTube Le grand jeu de la recherche d’un job et son podcast Trouveur d’emploi, qui s’adressent aux personnes en recherche d’emploi
Son livre sur la marque employeur co-écrit avec Florence Marty et Laurence Tétrel : Entreprises : 7 leviers pour renforcer votre pouvoir d'attraction
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